Ρωτήστε έναν επισκέπτη, την ώρα που φεύγει, τι θυμάται από το Σαββατοκύριακό του στην Αρκαδία. Σπάνια θα ξεκινήσει από το στρώμα ή το μέγεθος του μπάνιου. Θα πει για τον δρόμο μέσα από το φαράγγι, για το τσίπουρο στην πλατεία, για το μονοπάτι που βγήκε στο ξωκλήσι, για τον παραγωγό που τους έδειξε το κελάρι του. Το δωμάτιο είναι μέρος της ιστορίας, όχι η ιστορία.
Κι όμως, ο τρόπος που δουλεύουμε ως κλάδος λέει κάτι άλλο. Ο επισκέπτης κλείνει το κατάλυμα σε μία πλατφόρμα, ψάχνει μόνος του πώς θα έρθει, ρωτά στο κινητό πού να φάει, βρίσκει τυχαία μια δραστηριότητα σε κάποιο site, πληρώνει τον καθένα ξεχωριστά. Για εκείνον όλα αυτά είναι ένα ταξίδι. Για εμάς είναι τέσσερις ή πέντε ξεχωριστές συναλλαγές, που η καθεμία ζει στον δικό της κόσμο και καμία δεν ξέρει για την άλλη.
Το κενό ανάμεσα στις συναλλαγές
Σε αυτό το κενό χάνονται πολλά. Χάνεται χρόνος για τον επισκέπτη, που οργανώνει μόνος του κάτι που θα μπορούσε να του δοθεί έτοιμο. Χάνεται ποιότητα, γιατί συχνά καταλήγει σε ό,τι εμφανίστηκε πρώτο στην αναζήτηση και όχι σε ό,τι αξίζει πραγματικά. Και χάνονται έσοδα για τον τόπο, γιατί μια διαμονή δύο νυχτών θα μπορούσε να είναι τριών, αν ο επισκέπτης ήξερε από πριν τι τον περιμένει την τρίτη μέρα.
Το πιο ενδιαφέρον όμως είναι ότι αυτό το κενό δεν το βλέπει κανείς από τους μεγάλους παίκτες. Η πλατφόρμα κρατήσεων ξέρει μόνο το δωμάτιο. Η εφαρμογή χαρτών ξέρει μόνο τη διαδρομή. Ο ψηφιακός βοηθός ξέρει ό,τι βρει γραμμένο κάπου. Ο μόνος που ξέρει το σύνολο, που γνωρίζει ποια ταβέρνα ανοίγει τον χειμώνα, ποιο μονοπάτι είναι βατό μετά τη βροχή, ποιος οδηγός μιλάει αγγλικά, είναι αυτός που ζει στον τόπο. Είναι ο ξενοδόχος.
Από κρεβάτι, αφετηρία
Αν αυτό ισχύει, τότε η πρόκληση για τον ιδιοκτήτη καταλύματος δεν είναι να πουλήσει περισσότερα δωμάτια με τον ίδιο τρόπο. Είναι να γίνει η αφετηρία του ταξιδιού. Να είναι το σημείο όπου ο επισκέπτης βρίσκει, πριν καν φτάσει, ολόκληρη την εμπειρία δεμένη.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε κατάλυμα πρέπει να γίνει ταξιδιωτικό γραφείο. Σημαίνει μερικές πολύ συγκεκριμένες μετατοπίσεις.
Πρώτα, να συγκεντρωθούν οι δραστηριότητες της περιοχής σε κάτι που μπορεί να μοιραστεί. Όχι ένας γενικός κατάλογος αξιοθέατων, αλλά η δική σας επιλογή: τρία μονοπάτια ανάλογα με τη φυσική κατάσταση, τέσσερα τραπέζια ανάλογα με την ώρα και τη διάθεση, δύο παραγωγοί που δέχονται επισκέψεις, ένας τρόπος να φτάσει κανείς χωρίς αυτοκίνητο. Αυτή η γνώση υπάρχει ήδη στο μυαλό σας. Απλώς δεν έχει πάρει μορφή.
Ύστερα, να μπει αυτή η γνώση μέσα στη ροή της κράτησης. Το μήνυμα που φεύγει μια εβδομάδα πριν την άφιξη μπορεί να είναι απλώς οδηγίες για το κλειδί, ή μπορεί να είναι η πρώτη σελίδα του ταξιδιού: «έτσι θα έρθετε, εδώ αξίζει να σταματήσετε στον δρόμο, αυτό σας προτείνουμε για το Σάββατο, θέλετε να σας κλείσουμε τραπέζι;». Αυτό δεν χρειάζεται να γράφεται κάθε φορά από την αρχή. Είναι ρουτίνα, και μια καλή ρουτίνα μπορεί να τρέχει μόνη της χωρίς να χάνει τη ζεστασιά της.
Μετά έρχεται το επόμενο βήμα, αυτό που αλλάζει πραγματικά την οικονομία του καταλύματος: να μην προτείνετε μόνο, αλλά να προσφέρετε. Μια διαμονή με ξενάγηση στο μονοπάτι, ένα δείπνο με κρασί από τον γείτονα οινοποιό, μια μεταφορά από το αεροδρόμιο ή τον σταθμό με συνεργάτη της περιοχής. Αυτή είναι η κάθετη ανάπτυξη: το κατάλυμα δεν μένει στον πρώτο κρίκο της αλυσίδας, αλλά απλώνεται σε όλη τη διαδρομή του επισκέπτη. Κάθε κρίκος που προσθέτετε είναι αξία που μένει στον τόπο και όχι στην προμήθεια μιας πλατφόρμας.
Για να γίνουν όλα αυτά χωρίς να χαθείτε, χρειάζεται τάξη στις λειτουργίες. Όταν οι κρατήσεις, οι συνεργάτες, οι πληρωμές και τα μηνύματα ζουν σε ένα σημείο, μπορείτε να προσφέρετε ένα ενιαίο ταξίδι χωρίς να γίνετε εσείς ο συνδετικός κρίκος που τρέχει με το τηλέφωνο στο χέρι.
Και στο τέλος, η προβολή αλλάζει νόημα. Δεν προβάλλετε πια «δίκλινο με θέα», αλλά «δύο μέρες στο βουνό με όλα έτοιμα». Αυτό είναι κάτι που ο επισκέπτης ψάχνει, που οι ψηφιακοί βοηθοί προτείνουν όταν βρίσκουν καθαρή και πλήρη πληροφορία, και που δύσκολα συγκρίνεται με την τιμή του διπλανού δωματίου.
Ένα ταξίδι δεν το στήνει κανείς μόνος του
Υπάρχει μια παγίδα εδώ, και καλό είναι να ειπωθεί. Κανένα κατάλυμα δεν μπορεί να κάνει τα πάντα. Το ενιαίο ταξίδι στήνεται μόνο όταν το κατάλυμα, η ταβέρνα, ο οδηγός, ο παραγωγός και ο μεταφορέας γνωρίζονται, εμπιστεύονται ο ένας τον άλλον και μιλούν την ίδια γλώσσα. Η πρόκληση λοιπόν δεν είναι μόνο τεχνική ή εμπορική. Είναι συνεργατική. Όποιος μένει ενημερωμένος για το τι γίνεται γύρω του, ποιος άνοιξε, ποιος έκλεισε, ποια νέα εμπειρία δημιουργήθηκε στο διπλανό χωριό, είναι αυτός που μπορεί να υποσχεθεί στον επισκέπτη ένα ταξίδι και όχι απλώς ένα κρεβάτι.
Μια ερώτηση για τον χειμώνα
Οι ήσυχοι μήνες που έρχονται είναι καλή αφορμή για μια απλή άσκηση. Πάρτε τον τελευταίο επισκέπτη που σας έμεινε στη μνήμη και ξαναζήστε το ταξίδι του από την αρχή: από τη στιγμή που αποφάσισε να έρθει μέχρι τη στιγμή που έφυγε. Σε πόσα από αυτά τα σημεία ήσασταν παρόντες; Και σε πόσα θα μπορούσατε να είστε;